domingo, febrero 25

Empresas de agua ‘sobre aviso’ para mejorar el servicio al cliente o ser multadas

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Las empresas de agua podrían recibir multas de hasta una décima parte de su facturación por un mal servicio al cliente en virtud de los nuevos poderes otorgados al regulador del agua de Inglaterra y Gales.

Ofwat dijo que hay demasiados casos en los que los clientes se sienten decepcionados o que su proveedor no tiene en cuenta sus mejores intereses.

El director ejecutivo del organismo de control, David Black, dijo: “A partir de hoy avisaremos a las compañías de agua para que mejoren el servicio al cliente y, cuando veamos fallas, Ofwat puede tomar y tomará medidas que podrían resultar en multas significativas”.

La organización ha estado introduciendo nuevas medidas diseñadas para proteger a los consumidores y el medio ambiente. Ya tiene el poder de impedir que las empresas paguen dinero a los accionistas si no cumplen con los estándares de desempeño y puede imponer multas.

Ofwat cree que poder imponer sanciones a los proveedores que no traten a los clientes de manera justa, provocada por un nuevo requisito de licencia, “proporcionará mejoras reales en el servicio al cliente en todo el sector”.

Black continuó: “A las empresas les conviene poner a los clientes en el centro de su negocio y proporcionar niveles de servicio que aumenten la satisfacción del cliente”.

El último informe de desempeño del organismo de control mostró que ha habido una caída en la satisfacción del cliente en la mayoría de las empresas que regula. Un informe separado del Consejo de Consumidores de Agua (CCW) de septiembre encontró que Southern Water era la empresa sobre la que más quejas se producía.

Las quejas recibidas por Southern Water fueron casi tres veces mayores que el promedio general de las empresas de agua y alcantarillado, mientras que las de Thames Water fueron poco más de una vez y media mayores. Entre 2022 y 2023, los hogares presentaron más de 230.000 quejas a compañías de agua en Inglaterra y Gales.

Mike Keil, director ejecutivo de CCW, dijo: “Toda compañía de agua debería brindar un excelente servicio al cliente, pero con demasiada frecuencia, a través de nuestras investigaciones y las quejas que manejamos, vemos que la gente se siente muy decepcionada, particularmente por la mala comunicación”.

“En algunas empresas se necesita un cambio completo de cultura si queremos mejorar las experiencias de las personas y reparar la confianza fracturada, y la nueva condición de licencia de cliente puede ayudar a centrar las mentes”.

El secretario de Medio Ambiente, Steve Barclay, dijo: “Esperamos agua. Termina el resumen.

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